生成AI基本2025.04.28

生成AIの社内FAQで効率化できる業務と手順｜構築する際の注意点

社内FAQは、組織内での情報共有や、コミュニケーションの効率化につながる重要なツールです。この社内FAQの運用に生成AIを導入することで、さらに効果的な運用が期待できます。

この記事では、生成AIの専門家である弊社スパイクスタジオが、生成AIの社内FAQが効率化するさまざまなタスクや業務について詳しく解説していきます。

社内FAQに生成AIを導入するメリットや運用時の注意点についても紹介しますので、社内FAQをこれから作成しようとしている方、FAQを幅広い業務に活用したい方は必見です。

生成AIを活用した社内FAQ運用で効率化できる業務

AI helping company Q and A system

社内FAQにおいて、生成AIを活用して効率化できる業務は、主に以下の6通りです。

FAQの文面作成
一般的なFAQのピックアップ
FAQの維持・管理
FAQの検索・提供
FAQの分析・活用
FAQの連携・展開

まずは、それぞれの業務における具体的な活用方法を紹介していきます。

1. FAQの文面作成

生成AIが自動的にFAQ文面を生成することで、手作業での文書作成に比べて時間と手間を大幅に削減できます。特に、過去の問い合わせ履歴や、社内マニュアルを生成AIに学習させることで、正確で適切な内容を迅速に構築できるでしょう。

また、生成AIを利用することで、文面のトーンやスタイルの統一が可能です。一貫性のある回答でFAQの質が向上し、使用する側の信頼感も高まります。

2. 一般的なFAQのピックアップ

従来のFAQ作成は、多くの手間と時間がかかる作業です。そのため、「これから社内FAQをゼロから考える」という場合は、社内FAQのピックアップ作業を生成AIにサポートしてもらうことをおすすめします。

たとえば、ChatGPTを活用して「よくある質問リスト」を生成する方法です。業界・業種・部署などを指定することで、より具体的で迅速な社内FAQの原案作りがおこなえます。生成AIは自然言語処理を利用してさまざまな言い回しや表現に対応できるため、ユーザーもより自然な形で原案作りがおこなえるでしょう。

3. FAQの維持・管理

生成AIは、社内FAQで維持管理にも貢献します。社内の状況や業務内容が変わる際に、生成AIが自動で情報を集約・生成するように構築する方法です。従来の手動でのFAQ更新作業に比べ、迅速なFAQ更新が可能になり、従業員が常に最新の情報を得られるようになります。

さらに、生成AIを使って社員の検索履歴や質問履歴を分析し、FAQの不足部分を補強することも可能です。社員からの質問を集め、それに基づくFAQを生成することで、社内のナレッジベースが積極的に更新され、顧客対応に役立ちます。

また、類似した質問や回答を自動で統合し、冗長なFAQを削減する作業も、生成AIによる自動化が可能です。

4. FAQの検索・提供

AIチャットボットによるFAQ対応の自動化は、生成AIの代表的な活用方法です。生成AIには、質問に対して最適な回答を検索し、即時に提供できる性能があります。また、必要に応じて関連情報を付加し、文脈に応じた回答を生成することも可能です。

さらに、自然言語検索の強化をおこなうことで、キーワード検索だけでなく口語的な質問でも適切なFAQが提示できるようになります。たとえば、「〇〇の件について詳しく知りたい」といった曖昧な質問にも柔軟な対応が可能です。

5. FAQの分析・活用

生成AIは、問い合わせデータの分析を通じて、「どのような質問が多く寄せられているか」を把握します。このデータ分析により、FAQの内容を継続的に見直し・改善することが可能です。

利用状況のモニタリング
よくある質問の傾向分析
回答の有効性評価
フィードバックの収集
役に立たないFAQを削除・修正　など

具体的には、生成AIを使って定期的にFAQの利用状況を確認し、どの質問が最も閲覧されているか、どの回答が満足されているかを分析します。これにより、情報の更新や追加、削除が必要な分野が明確になります。

また、利用者からのフィードバックを収集し、FAQを改善するためのデータとして活用することも重要です。これにより、ユーザー視点に合ったコンテンツを提供できるようになります。部署ごとの質問傾向を生成AIで把握し、適切な情報を提供することが大切です。

6. FAQの連携・展開

生成AIを活用したFAQは、社内のさまざまなシステムと連携することが可能です。

社内チャットボットの導入

FAQデータを基にしたチャットボットを導入

ナレッジベースの構築

生成AIを活用して過去の問い合わせ内容や対応を集約

マルチチャネル展開

社内ポータル・Teams・SlackなどのコミュニケーションツールにFAQを自動配信

FAQを社内のナレッジベースやワークフローシステムと連携させることで、社員は必要な情報にすぐにアクセスできるようになります。たとえば、 IT部門のFAQをヘルプデスクシステムと連動させ、問い合わせ対応を自動化することも可能です。

また、Microsoft TeamsやSlackなどのチャットプラットフォームに統合することで、社員が簡単にFAQを参照できるようになります。これにより、社員が自己解決できる環境を整えることも可能です。

社内FAQにAIを活用するメリット

社内FAQに生成AIを活用するメリットは、主に以下の3つです。

業務効率化
属人化の解消
教育コストの削減

業務効率化

生成AIは、大量のデータを迅速に分析し、FAQ作成をサポートします。定型的な質問に対して自動で回答を生成できるため、従業員の負担を大幅に軽減できるでしょう。社員がFAQを使用して自分で問題を解決できるようになれば、問い合わせ対応の工数も大幅に減少します。

また、AI搭載のチャットボットを利用すれば、自然な会話形式で質問できるのが強みです。社員は短時間で回答を得られるようになり、業務全体のスピードも向上します。

属人化の解消

従来のFAQシステムでは、特定の担当者が知識を持つことで、情報が属人化されてしまう懸念がありました。しかし、AIを活用することにより、情報が自動的に蓄積・更新されるため、属人化リスクを低減できるメリットがあります。

これにより、担当者の退職や異動により知識が失われるというリスクも対策可能です。さらに、AIチャットボットが一般的な問合せに対して即座に応答することで、各担当者の専門知識への依存度を下げることもできます。

教育コストの削減

生成AIをFAQに導入することで、新入社員や既存社員の教育にかかるコストを削減し、自己学習を促進する環境を整えられるのもメリットです。FAQを活用することで、「よくある質問」に対する回答が整備されるため、新入社員が社内のルールや手続きを迅速に理解できるようになります。

AIを使ったFAQは、質問形式で社員が自分で解決するための糸口を掴めることから、外部からの問い合わせや特別なサポートも低減できるでしょう。その結果教育コストも削減され、新入社員の迅速なオンボーディングにも貢献します。

社内FAQの業務効率化を行う上でチャットボットに必須の機能

社内FAQに適したチャットボットには、共通して以下の2つの機能が必要になります。

会話AI（対話型AI）
ログ分析機能（ユーザーの利用ログ保存・分析機能）

「会話AI」は、入力された自然言語による質問を適切に解釈し、最適な回答を提示する機能です。チャットのように自然なやり取りができれば、社員の検索スキルに依存することなく必要な情報をスムーズに取得できます。

また、「ログ分析機能」は、チャットボットの利用履歴を分析する機能です。回答できなかった質問を特定して分析することにより、FAQの充実度や回答精度の向上に活用できます。

これらの機能を搭載した生成AIを選ぶことで、チャットボットの業務効率が向上し、社内の情報共有もスムーズになるでしょう。

AIによる社内FAQを構築する手順

AIを活用した社内FAQを構築する流れは、以下の通りです。

AIチャットボットの運用体制を確立
課題を洗い出して社内FAQを作成したいテーマを策定
AIチャットボットの開発および導入
テストおよび改善
社内FAQシステムを社内に浸透させる

まずは、AIチャットボットの運用体制を整えます。導入後の運用を怠ると、「情報が古くて使えない」「活用できるFAQが少ない」などの使い勝手の悪さが目立ち、最終的には使われなくなってしまうでしょう。

社内FAQの作成時は、間接部門の社員にヒアリングしたり、メール履歴のよくある問い合わせ内容をチェックしたりして、情報を収集します。質問と回答のセットが作成できたら、データベースを構築し、AIチャットボットの開発へと移行しましょう。

また、AIチャットボットの開発後は、必ず試用運転をすることをおすすめします。テスト時は以下を確認し、課題が見つかる場合は改善が必要です。

アクセスしやすさ・使いやすさ
コンテンツ量
回答の正確性　など

社内FAQに生成AIを活用する際の注意点

最後に、社内FAQに生成AIを活用する際の注意点をご紹介します。

生成AIが作成した文章を鵜呑みにしない
ブラウザ版のChatGPTには機密情報を入力しない
回答の一貫性を確保する
法的・規制要件の遵守
社員への教育・AI活用ガイドラインの周知

1. 生成AIが作成した文章を鵜呑みにしない

生成AIによって生成された内容は、必ずしも正確であるとは限りません。AIが誤った情報を生成する「ハルシネーション」が起こる可能性があるため、作成したFAQの内容は、原則人間による確認と修正が必要です。

特に、業務上の重要な情報については、その正確性を心掛けることが大切になります。また、AIが生成した情報が適切であるかどうかを、定期的にレビューするプロセスを導入することも推奨されます。

2. ブラウザ版のChatGPTには機密情報を入力しない

ブラウザ版のChatGPTに機密情報を入力すると、ほかのユーザーにアクセスされるリスクがあるため十分注意しましょう。ChatGPTは、ユーザーからのインプットデータを使用してモデルを訓練するため、入力した機密情報が学習データに含まれる可能性があります。

将来的にほかのユーザーが同じ情報を問い合わせた際に、誤って機密情報が開示されるという事態が発生する可能性はゼロではありません。

3. 回答の一貫性を確保する

生成AIを利用して社内FAQを構築する際は、回答の一貫性を確保することが極めて重要になります。一貫性がない回答は従業員の混乱を招き、信頼性を損なう可能性があるためです。

生成AIは質問の仕方によって異なる表現の回答を出す性質があるため、FAQの文言やトーンを統一するルールを設けるなどの工夫をおこないましょう。また、企業の公式ルールやポリシーと整合性を取るために、レビューや承認プロセスを設けることも大切です。

4. 法的・規制要件の遵守

生成AIを使用して社内FAQを構築する際には、個人情報の取り扱いや規制要件に細心の注意を払う必要があります。特に、社員の個人情報や顧客情報を生成AIに入力することは避けるべきです。情報が誤って学習データとして使われることで、機密情報の漏洩や法的トラブルが発生する可能性があります。

そのため、業界規制や社内ポリシーに則った回答になっているか、法務・コンプライアンス部門のチェックを必須化するなどの工夫が必要です。特に、労務・個人情報・契約に関するFAQは、誤った情報の提供が法的リスクにつながるため、慎重に運用することが求められます。

5. 社員への教育・AI活用ガイドラインの周知

企業では、従業員がAIツールを利用する際のガイドラインを設けることが推奨されます。AIを活用する社員向けに、FAQの正しい使い方や注意点を、研修・マニュアルで共有することが大切です。

たとえば、「生成AIの回答はあくまで参考情報であり、最終判断は人」といった原則を徹底することや、AIに入力していい情報と避けるべき情報についての指針などを明確にしてください。

社員のAIリテラシーを向上させ、活用のガイドラインを提供することで、機密情報の漏洩リスクや法的トラブルを減少させることができます。

生成AIでの社内FAQ業務効率化支援ならスパイクスタジオへご相談ください

生成AIを活用することにより、FAQの作成や更新が効率化され、既存業務の負担軽減や属人化防止、教育コストの低減にも貢献できます。ただし、導入時は多様な観点からの対策も必要になるため、導入するツールの選定や計画の策定が重要になるでしょう。

弊社スパイクスタジオでは、生成AIの活用支援ソリューションを提供しており、生成AIの開発・導入から継続的な活用までを一環してサポートしています。基礎学習の習得はもちろん、システムの構築や運用、定着まで中長期的に伴走可能です。生成AIを社内FAQに活かしたいとお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください。